每月20元扣了27個月才發現? 收費項目都含保險產品
信用卡按月扣款 消費者稀里糊涂掏錢?
每月的銀行信用卡賬單你會一筆筆看個明白嗎?有沒有發現一些不清不楚的收費呢?近日，北京青年報記者發現，大量持卡人在網絡平臺上投訴浦發信用卡未經自己同意擅自開通收費項目，每個項目每月收費8元-20元不等，大部分人發現時已收取兩三年甚至更久。浦發信用卡當初憑什么為消費者開通收費服務?眾多持卡人為何被扣款這么久才發現問題?北青報記者對此進行了調查。
發現
“玩轉全球”每月莫名收費20元
小菲近日發現，自己的浦發信用卡上個月并沒有消費，但是賬單卻顯示需要還款20元。“明明沒刷卡，為啥還要還款?”她細查賬單后發現，是一個名叫“玩轉全球”的消費。小菲完全不清楚這個“玩轉全球”是什么意思，也不記得自己在哪里有過這樣的消費。上網一查，才發現很多浦發信用卡的網友都吐槽被這個“玩轉全球”稀里糊涂地扣了錢。小菲趕緊在手機App上一期一期回查浦發信用卡的過往賬單，吃驚地發現這個項目竟然每個月都會扣20元，最早從2019年1月就開始了。這意味著，小菲已經連續27個月為這個莫名其妙的“玩轉全球”付費，一共花了540元錢，而她對這收費項目當初怎么開通的完全沒印象。
四項投訴最多每月扣8元或20元
在消費者服務平臺“黑貓投訴”上，北青報記者發現了很多與小菲有同樣經歷的持卡人。截至4月20日，該平臺上針對浦發信用卡中心的投訴已有12266件，比其他銀行的信用卡高出很多。在聚投訴平臺上，針對浦發信用卡的投訴數量也在不斷攀升，已超過6300件。除了專業的投訴平臺，一些知名社交網站和論壇上，也經常可見浦發信用卡客戶有關長期扣款的吐槽。
從內容上看，針對浦發信用卡的投訴多與“私自扣款”有關。北青報記者粗略搜索“黑貓投訴”發現，有關浦發信用卡“私自扣款”的投訴達到2154條，而其他銀行的投訴則多為持卡人逾期后對銀行催收、協商減免等不滿。
“浦發銀行信用卡從2018年5月開始每個月扣我8元的費用，從2019年3月開始每個月扣我28元的費用，由于金額較小一直沒有看過賬單，2021年1月至3月我沒有使用過信用卡每個月還要扣款28元，我才注意看賬單，浦發銀行信用卡中心一直沒有告訴我這筆費用的消費。”
“浦發信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元，而且有兩年之久。一直也沒有短信電話提醒。”
記者發現，網友投訴最多的扣費項目包括“玩轉全球”(1210條)、“免還款”(962條)、“免盜刷極致版”(928條)和“小浦無憂-電話醫生”(862條)。這四個項目都是按月收費，除了“免盜刷”是每月8元，其余三項都是每月20元。
“幸運”的投訴客戶只開通了“免盜刷”一個項目，每月只扣8元;“倒霉”的則四個項目全有，每月要扣68元，大部分人都會有兩三個扣費項目。
除了投訴最集中的這四個項目，每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫通”和每月35元的“借款人意外險”也涉及較多。從扣款時間看，有的人發現得早，只扣了4個月，有人發現時都扣了三四年;涉及金額少則100多元，多則數千元。
很多客戶表示，自己也不清楚這些收費項目到底是干什么的，稀里糊涂就被扣了這么多年。有人連護照都沒有，也為“玩轉全球”這種一看就為出境服務的項目繳了27個月的費。
探因
投訴集中的收費項目都含保險產品
“坑”了這么多消費者的收費項目到底是何方神圣呢?北青報記者從浦發信用卡的官方App查閱了相關信息，發現這些項目都包含了與保險公司合作的保險產品。
“免盜刷極致版”可以提供交易短信提醒、120小時內盜刷保障，每次賠付最高10萬元，全年累計可達20萬元，盜刷卡掛失補卡費累計最高可補償500元，在促銷活動期間還會贈送持卡人航空意外險。該產品的合作方是太平洋財險。
“免還款”的服務內容有三項，分別為還款提醒、重疾免還款和意外免還款。“玩轉全球”則提供了免取現手續費、掛失免手續費服務，還有50萬元的全球乘駕意外保障。“小浦無憂”除了提供私人電話醫生和方便就醫的綠通服務，還包含最高120萬元的交通工具意外保險。
根據官方App的信息，這些產品都提供一定時間的免費體驗，免費期滿如果持卡人不主動給客服打電話取消，就會自動續約。
回應
銀行稱無違法違規行為
記者調查時發現，很多網友發現問題時以為是銀行搞錯了，但是銀行客服回復他們稱，不會在客戶不知情的情況下開通付費業務，付費服務的開通有三種可能性，第一，客戶自己在網頁、App等勾選了付費服務;第二，在客服電話溝通中，客戶同意后開通;第三，銀行銷售人員與客戶充分溝通后，經客戶同意，開通付費服務。
針對客戶投訴反映的問題，浦發信用卡中心也對銷售渠道進行了排查，對是否存在默認勾選、關鍵信息展示是否完整等權益的角度進行梳理，確保無違法違規行為。同時該行針對所有業務、產品，對所有客戶觸點信息的新增及變化均需進行上線前審核，確保符合消保和監管要求，保證客戶在使用該行信用卡以及金融服務產品時，能夠擁有全方位的權益保障和良好的客戶服務體驗。
北青報記者發現，雖然浦發信用卡在“黑貓投訴”上的投訴量很大，但客服介入速度很快，解決效率很高，客戶滿意度也是最高等級五顆星，其他銀行多只有三顆星。
為什么投訴網友滿意度高?有網友反映，自己在平臺投訴后，浦發信用卡客服沒過幾天就介入處理，很快就把相關收費都退了。比如，劉女士曾經被“一鍵召喚”等四個項目長期收費，向客服投訴后，對方雖然告知這些項目全是她自己同意開通的，但最后也將這幾年收取的1400多元錢全部退還。
觀察
持卡人不清楚是如何開通收費的?
雖然銀行方面稱不會擅自為客戶開通收費項目，但記者發現，幾乎所有在網絡投訴的持卡人都表示，自己不清楚當初怎么開通這些服務的，沒有主動申請過。
持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開通分期和玩轉全球業務，客服告訴他，曾給他打了6分鐘電話，是本人同意的。小A不記得有過這通電話，便要求聽電話錄音，但對方又說不能給他聽。
持卡人小B曾通過手機微信渠道辦理分期，后來發現每月都被“玩轉全球”業務扣款。客服說是小B在辦分期時自己勾選的，而且這項業務辦理成功和續費之前都有短信通知。但小B對這些都完全沒印象。
持卡人小C被扣了一個28元后就發現了問題。客服告訴他，他是自己在手機App的還款頁面上勾選扣款項目的。為驗證客服說的話，他特地進入還款頁面，發現確實有“免還款”項目可以勾選購買，但字跡變小變淡。小C認為，在還款頁面用“免還款”這樣的文字很容易讓人誤以為這是還款條款而不是收費服務。
為什么被扣了那么多卻“渾然不覺”?
持卡人普遍反映，浦發信用卡每月收取這些項目的續訂服務費前后，都不會再向持卡人發送任何短信、微信，更沒有電話提醒，收費只在當月賬單體現。由于日常刷卡消費都有即時提醒，因此很多人查看信用卡賬單就是大致掃一眼，不會看得很仔細，特別是那些用卡頻繁的持卡人，很難在一大串賬目里留意到8元、20元這樣的小額消費。因此，大多數持卡人都是在沒有消費的那個月才注意到賬單的異常。
持卡人小武最近沒有任何消費卻發現賬單有“免還款”的20元扣款，一查才得知這筆錢從2019年12月收到現在，浦發每月在扣款的時候沒有任何短信或微信提醒。
作為某視頻網站的會員，小武每月續費前三天都會收到該網站的“續訂提醒”短信;扣款當天，小武也會收到“續訂成功提醒”。小武認為，浦發銀行如果也有這樣的提醒，自己就不可能莫名其妙地被扣款這么久。
律師觀點
后續收費應征得消費者確認
對于浦發銀行被投訴的“私自”扣款現象，時代九和律師事務所合作人許桂林律師認為，如果消費者未主動選擇收費項目，銀行擅自扣款肯定涉嫌欺詐;如果銀行有證據證明消費者是主動勾選或同意開通，不能認定銀行欺詐，但從眾多投訴的情況看，銀行也存在誤導行為，需要改進。
許桂林認為，銀行在正式收費前應明確征得消費者同意，比如要求消費者短信回復確認，不回復則不收費。每月扣款前后應向消費者發出提醒，并明確告知退訂方式。此外，銀行應在手機App、微信小程序等電子渠道設置自行停止收費項目的選項，為消費者提供對等的便利。
業內人士
銀行服務別“耍小聰明”
銀行卡資深專家董崢認為，信用卡收費事關眾多消費者的切身利益，銀行應該更多站在消費者立場考慮，提供更加細致的服務，減少客戶的誤解。
董崢建議，銀行網站或App應將相關章程、合約、收費標準都在明顯的位置展示，便于持卡人查詢。涉及收費的產品一定要細致周到地說明提醒，收費項目退訂的渠道也應更加便捷。不要讓客戶覺得銀行在細節處“耍小聰明”設陷阱，光明正大地掙錢才是正道。
公開資料顯示，2019年末和2020年末，浦發銀行的信用卡流通卡數分別為4399.08萬張、4372.22萬張;信用卡流通戶數分別為3201.94萬戶、3157.40萬戶，均已出現環比下滑。而去年浦發銀行銀行卡手續費收入145.28億元，比2019年增長17.86億元，同比增長14%。(記者 程婕)
